Kašnjenje, otkazivanje leta, gubitak prtljaga: Prava putnika u zračnom prometu

Kašnjenja, otkazivanja leta, gubitak ili oštećenje prtljaga, to su najčešće situacije kada su ugrožena "prava" putnika. Europska unija je striktno odredila prava putnika ukoliko u ovakvim situacijama, a pravilnik se može naći na web-stranici europa.eu.

Prva tačka ovog "pravilnika" kazuje da vam se ne smije naplatiti veća cijena zbog nacionalne pripadnosti ili mjesta gdje kupujete kartu.

Imate prava i u slučaju problema (kašnjenja, otkazivanja i prevelikog broja rezervacija) zbog kojih se ne možete ukrcati. Ova pravila primjenjuju se ako:

- Putujete iz bilo koje zračne luke u EU-u ili

- Dolazite u EU s prijevoznikom iz EU-a ili prijevoznikom iz Islanda, Norveške ili Švicarske.

Povrat novca ili zamjenski prijevoz

Ako vam je uskraćeno ukrcavanje, ako je vaš let otkazan ili je odobreno previše rezervacija, imate pravo na:

- Prijevoz do konačnog odredišta odgovarajućim zamjenskim sredstvom ili

- Povrat novca za kartu i, u nekim slučajevima, besplatan povratak do mjesta polaska.

Velika kašnjenja - pravo na povrat novca imate i ako vaš let kasni 5 sati ili više (Važno: Ako prihvatite povrat novca, zrakoplovna kompanija više nema obvezu omogućiti vam nastavak putovanja ili pružiti pomoć).

Vaša zrakoplovna kompanija mora vas obavijestiti o vašim pravima i o razlogu zbog kojega vam je uskraćeno ukrcavanje ili je došlo do otkazivanja ili velikog kašnjenja (dužeg od 2 sata odnosno, u slučaju letova dužih od 3.500 km, i do 4 sata).

Hrana i smještaj

Ovisno o duljini leta i trajanju kašnjenja, možete imati pravo i na manji ili veći obrok, mogućnost komuniciranja (primjerice besplatan telefonski poziv) te po potrebi i noćenje.

Novčana naknada

Ako vam je uskraćeno ukrcavanje, ako je vaš let otkazan ili kasni do konačnog odredišta navedenog na vašoj karti s više od 3 sata, možda imate pravo na financijsku odštetu u iznosu od 250 do 600 EUR, ovisno o dužini leta:

Unutar EU-a

1.500 km ili manje - 250 EUR

više od 1.500 km - 400 EUR

Između zračne luke unutar EU-a i zračne luke izvan EU-a

1.500 km ili manje - 250 EUR

1.500 – 3.500 km - 400 EUR

više od 3.500 km - 600 EUR

Ako vam je prijevoznik ponudio zamjenski let sa sličnim redom letenja, odšteta se može smanjiti za 50 posto.

U slučaju otkazanih letova nemate pravo na odštetu:

- Ako je do otkazivanja došlo zbog izvanrednih okolnosti, recimo zbog lošeg vremena

- Ako ste o tome obaviješteni dvije sedmice prije zakazanog datuma leta

- Ako vam je ponuđen drugi let za istu relaciju s redom letenja sličnim onom izvornom.

U slučaju otkazivanja zbog izvanrednih okolnosti možda nemate pravo na odštetu, no prijevoznik vam i dalje mora osigurati:

- Povrat novca za kartu (puni iznos ili samo za neiskorišteni dio)

- Zamjenski način prijevoza do konačnog odredišta prvom sljedećom prilikom

- Novu rezervaciju za kasniji datum po vašem izboru (ovisno o broju slobodnih mjesta).

Čak i u izvanrednim okolnostima, zrakoplovne kompanije moraju vam osigurati pomoć ako vam je potrebna dok čekate zamjenski prijevoz.

Kako dobiti povrat ili naknadu

Svojoj zrakoplovnoj kompaniji popunjavanjem obrasca za pritužbe na prava putnika u zračnom prometu EU-a i obavezno zadržite jedan primjerak.

Ako vam zrakoplovna kompanije ne odgovori ili niste zadovoljni odgovorom, možete se žaliti nacionalnom provedbenom tijelu u zemlji EU-a u kojoj je nastao problem.

Ili, ako je problem nastao u polaznoj zračnoj luci izvan EU-a, a riječ je o zrakoplovnoj kompaniji iz EU-a, pritužbu možete poslati mjerodavnom nacionalnom provedbenom tijelu u zemlji EU-a u koju ste putovali.

Izgubljena ili oštećena prijavljena prtljaga

Predana prtljaga

Ako je vaša prijavljena prtljaga izgubljena, oštećena ili kasni, možda imate pravo na naknadu zrakoplovne kompanije do iznosa od otprilike 1.220 EUR.

Izuzetak: Ako je šteta uzrokovana postojećim nedostatkom na samoj prtljazi.

Ručna prtljaga (uključujući osobne stvari)

Ako je prijevoznik odgovoran za nastalu štetu, dužan je platiti odštetu.

Pritužbu morate podnijeti u roku od 7 dana od primitka prtljage (ili 21 dan ako je prtljaga dostavljena sa zakašnjenjem).

Ako želite poduzeti druge pravne mjere, morate to učiniti u roku od 2 godine od primitka prtljage.

Uključuje li vaša prtljaga skupe predmete, možda postoji mogućnost da uz dodatni trošak ugovorite viši iznos naknade (iznad 1.220 EUR). Za to je potrebno zrakoplovnoj kompaniji podnijeti posebnu izjavu, najkasnije pri prijavi i predaji prtljage. Ipak, savjetujemo vam da uzmete privatno putno osiguranje.

Ne postoji standardni obrazac za posebnu izjavu. Zrakoplovna kompanija sama odabire vrstu obrasca.

Rezervacije putem interneta - transparentnost cijena

Pri rezervaciji leta putem interneta, ukupna cijena karte, uključujući sve obvezne elemente poput poreza i pristojbi, mora biti vidljiva od samog početka, tako da možete usporediti cijene različitih zrakoplovnih kompanija i donijeti informiranu odluku.

Uz konačnu cijenu moraju biti prikazane i sljedeće informacije: cijena leta, porezi, pristojbe u zračnim lukama, ostale naknade te dodatne naknade ili pristojbe (primjerice za sigurnost ili gorivo).

Sve dodatne usluge moraju biti jasno prikazane i ne smiju se zaračunati bez osobnog pristanka putnika.