Turčilo: Kako je 20 centimetara snijega proizvelo potpuni komunikacijski kolaps vlasti u Sarajevu

U teoriji odnosa s javnostima jedna od ključnih definicija naglašava kako je cilj odnosa s javnostima ostvarivanje razumijevanja između institucija i organizacija i javnosti. Proces je to uspostavljanja, održavanja i stalnog unaprjeđivanja dvosmjerne simetrične komunikacije u cilju postizanja konsenzusa između onih koji donose određene odluke i onih na koje se te odluke odnose.

Piše: Lejla Turčilo, za portal Analiziraj.ba

Konsenzus ne podrazumijeva nužno odobravanje aktivnosti donosilaca odluka od strane javnosti, ali podrazumijeva da ta javnost razumije zašto su određene odluke donesene tako kako su donesene i smatra barem dijelom prihvatljivim argumente za njihovo donošenje. Odnosi s javnošću, iako imaju neke ključne općevažeće principe i pravila, imaju i specifičnosti po kojima se primjenjuju u komunikaciji javnih vlasti s građanima, kompanija sa svojim javnostima, neprofitnih organizacija sa svojim javnostima itd. Posebnu važnost kvalitetni odnosi s javnostima imaju u kriznim situacijama, jer je javnost tada u mnogo većoj potrebi za pravovremenim i kvalitetnim informacijama, a donosioci odluka mnogo više pod lupom javnosti, medija i oponenata.

Trending

Meteorolozi upozoravaju: La Nina ulazi u novu fazu, šta veliki preokret znači za Europu

Krizna komunikacija vlasti u Kantonu Sarajevo

U prvim danima januara 2026. godine prvi ozbiljniji snijeg napravio je haos u cijeloj Bosni i Hercegovini, a u Sarajevu i kolaps funkcionisanja komunalnih službi i pružanja osnovnih komunalnih usluga, što je, nažalost, u jednom slučaju rezultiralo i smrtnim posljedicama. Ostavimo li po strani pitanje kako je visina snijega od 20 centimetara i manje proizvela krizu (koja se definira kao posebno teško stanje koje se očituje zastojem ili negativnim obratom u odnosu na dotadašnji tok događaja), ono što se pokazalo posebno problematično jeste krizno komuniciranje općinskih i kantonalnih vlasti i komunalnih preduzeća u Sarajevu. Već i letimičan uvid u objave na društvenim mrežama (koje su postale dominantan kanal za obraćanje javnostima) pokazuje da nadležni u Kantonu Sarajevo ne samo da ne doprinose ostvarivanju razumijevanja s građanima, nego čine sve suprotno temeljnim principima odnosa s javnostima.

Šta je, s aspekta struke, sporno s objavama na društvenim mrežama Vlade Kantona Sarajevo, gradskih općina i komunalnih preduzeća? Najprije, sama činjenica da su njihove zvanične stranice, koje bi trebale biti, kako je već rečeno, kanal dvosmjerne simetrične komunikacije, odnosno mjesto susreta nadležnih i građana u cilju razumijevanja i rješavanja nastale krize, postale ono što u teoriji zovemo mikromediji samopromocije. Prevedeno u praksu, umjesto osluškivanja potreba građana i konkretne, direktne komunikacije o onome što se radi, mrežne stranice zatrpane su populističkim PR objavama u kojima se sve ono što je redovan posao nadležnih plaćen javnim novcem predstavlja herojskim podvizima, sve popraćenim desetinama fotografija radnika u obavljanju njihovog posla i ministara koji zabrinuto nadgledaju, pripisujući zasluge za organizaciju posla sebi.

Prije 1 dan

BH novinari: Načelnica Benjamina Karić krši pravo na slobodu izražavanja i prijeti medijima

Naročito je primjetna diskrepanca između tih objava i komentara građana ispod njih koji izravno demantuju napisano, a što se nerijetko karakteriše kao botovanje i spinovanje političkih oponenata. Ovakva vrsta odnosa prema građanima (koji ne samo da imaju pravo sudjelovati u komunikaciji na društvenim mrežama, jer su te mreže, prije svega, feedback sistemi, nego su iz njihovih poreza plaćeni i administratori i kreiranje sadržaja na tim mrežama, odnosno stranicama Vlade i općina) pokazuje suštinsko nepoznavanje principa PR-a, a to je tretiranje s uvažavanjem onih kojima se obraća i davanje mogućnosti da i oni participiraju u komunikaciji.

PR nije jednosmjerna samopromocija, a društvene mreže nisu digitalni bilboardi putem kojih je dovoljno objaviti promotivni sadržaj i impresivnu fotografiju. Načelnici općina i ministri u vladi obavezni su komunicirati, ne samo objavljivati sadržaje, jer transparentnost rada javnih organa vlasti ne podrazumijeva content creation (kreiranje sadržaja), nego i otvorenost za kritiku, komentar i pitanje.

Najdalje je u neprofesionalnom odnosu prema građanima i medijima (za sada) otišla načelnica Općine Novo Sarajevo Benjamina Karić, koja je na svojoj stranici (postoji, naime, službena Facebook stranica Općine Novo Sarajevo i službena stranica načelnice Općine) najprije na svaki komentar građana odgovarala identičnim komentarom: "Viša sila je događaj koji je nemoguće predvidjeti i spriječiti ili događaj koji je, doduše, predvidljiv, ali neotklonjiv. Riječ je o događaju koji je izvan kontrole ugovornih strana", koji je dijelom generisan putem ChatGPT-a, a potom je objavila medijske upite N1 televizije i agencije Patria na koje nije dala odgovor, ali je navedene medije proglasila onima koji su "u službi jedne stranke" i koji iskazuju "nepoznavanje propisa" (N1 reagovao na targetiranje načelnice Općine Novo Sarajevo | MC_ONLINE).

Ova vrsta pritiska na medije koji rade svoj posao ne samo da je nedopustiva nego predstavlja i grubo kršenje novinarskih prava i medijskih sloboda. Direktor KJKP Rad, koji je građane koji komentarišu kako je službe opet iznenadio snijeg nazvao neukim i zlonamjernim, također bi trebao uputiti izvinjenje, budući da je ovakva vrsta etiketiranja nedopustiva kao odgovor na kritiku. Osnovno pravilo ne samo dobrog PR-a nego, općenito, komunikacije u javnoj upravi jeste da kao nositelji javnih funkcija svi oni koji te funkcije obnašaju moraju biti fleksibilniji u prihvatanju kritika od "običnih" građana, a osnovno pravilo komunikacije jeste na kritiku odgovoriti argumentom, a ne uvredom.

Poruke koje se šalju i dodatno zbunjivanje građana

Posebno problematično u objavama nadležnih jeste slanje zbunjujućih poruka građanima, koje dodatno produbljuju nepovjerenje i izazivaju dodatni revolt. Pored prenaglašavanja onoga što rade (pri čemu to uglavnom djeluje kao da građanima šalju poruku da treba da više vjeruju njihovim riječima nego svojim očima), nadležni nerijetko koriste floskule poput: "radi se u skladu s mogućnostima" (zanemarujući činjenicu da građane ne treba da zanimaju mogućnosti koje nadležni imaju ili nemaju za rješavanje njihovih problema, dok god ti isti građani izdvajaju poreska sredstva da se te mogućnosti i ostvare), "činimo maksimalne napore" (građane ne zanimaju učinjeni napori nego ostvareni rezultati), "kontinuirano se radi" (kontinuiran rad također nije indikator uspjeha), "pratimo situaciju" (pri čemu se ne navodi do kada je opravdano samo pratiti situaciju, a kada treba poduzeti konkretnu akciju) i slično.

Fotografije koje prate objave također obiluju propustima, pa je tako Vlada Kantona Sarajevo objavila izjavu ministrice Naide Hota Muminović kako uposlenici škola u Kantonu Sarajevo "brinu o sigurnosti ljudi i imovine" uz prateće fotografije uposlenika u vlastitim jaknama i cipelama kako bez ikakve zaštite čiste snijeg i led s krovova obrazovnih ustanova.

Objave nosilaca javnih funkcija kako sami poduzimaju akcije, odnosno takozvanih ličnih primjera i pozivanje građana da se na njihove primjere ugledaju, posebno ukazuju na nepoznavanje principa PR-a i kontraproduktivne su iz više razloga. 

Kompletan tekst čitajte na portalu Analiziraj.ba na linku OVDJE.