Nevjerovatna moć zapažanja: Šta sve stjuardese pročitaju u vašim očima?

Ukrcavanje na let avio-kompanije "Austrian Airlines" na avionu A320 je počelo. Nadin Veter je šefica kabinskog osoblja. Ona dočekuje prve putnike: "Dobar dan, dobro došli! Da li već znate gdje sjedite?" Svakom od 180 putnika ona najprije pažljivo pogleda u lice.

Oči stjuardesa i stjuarda: koje informacije se mogu pročitati već pri prvom kontaktu očima? Da li je u pitanju bijes? Da li su alkohol ili opijati u igri? Ili je riječ o običnom strahu od letenja?

"Kada pri ukrcavanju, na primjer, primjetim da je gost agresivan, mi mu priđemo još jednom kako bismo pravilno procijenili situaciju", kaže Veter, koja je na letu odgovorna za bezbjednost, uslugu i rukovođenje kabinskim osobljem. "Tada moramo relativno brzo da odlučimo: da li taj putnik može da leti ili ga, u krajnjem slučaju, skidamo sa leta?"

Trending

Lijepe vijesti za penzionere: Slijedi povećanje penzija, najniža će preći iznos od 700 KM

Brza procjena u nekoliko sekundi

Ono što naše oči rade zaista je nevjerovatno. One nam služe da prepoznamo oblike, boje i pokrete, da se orijentišemo u prostoru i da procijenimo ljude i situacije.

Mentalno stanje osobe zaista se može prilično dobro procijeniti kroz pažljiv kontakt očima, potvrđuje profesor Leonhard Šilbah – psihijatar, istraživač ljudskih interakcija i glavni ljekar klinike LVR u Diseldorfu.

U dokumentarcu javnog servisa ARD o zdravlju pod nazivom "Moje tijelo. Moje oči.", ovaj naučnik objašnjava da je naš "skener-pogled" zapravo neurobiološki utemeljen. "Regije u mozgu reaguju u roku od nekoliko milisekundi, pa se prva procjena formira munjevito."

Čitanje iz očiju nije isto što i profilisanje

Pored obuke za krizne situacije, samoodbranu, prvu pomoć i ugostiteljstvo, ovaj uvježbani "skener-pogled" jedna je od najvažnijih vještina stjuarda i stjuardesa. Ipak, ovu vizuelnu "supermoć" ne treba miješati sa profesionalnim čitanjem izraza lica koje se koristi u psihoterapiji ili FBI profilisanju.

"Međutim, iskusne stjuardese kroz godine rada razviju nepogrešiv osjećaj za specifične situacije tokom ukrcavanja putnika", objašnjava Aleksander Zis, menadžer komunikacija u centru "Lufthansa Aviation Training".

Ovaj centar u Minhenu obučava pilote i kabinsko osoblje svih avio-kompanija iz Lufthansa grupe, kojoj od 2009. godine pripada i "Austrian Airlines".

Komunikacija pogledom

Sa više od 20 godina iskustva na letovima, Nadin Veter radi i kao instruktorka kabinskog osoblja. Na svojim radionicama ona objašnjava da oči ne služe samo kao skener, već i kao ključni alat za komunikaciju unutar samog tima na letu.

Rad u zatvorenom prostoru na visini do 12.000 metara donosi posebne izazove. Za više od 2.500 stjuardesa i stjuarda kompanije "Austrian Airlines", neverbalna komunikacija je zbog toga od presudnog značaja, piše DW.

"Obučeni smo da u najkraćem roku riješimo situaciju i znamo da u svakom trenutku možemo 100 odsto da se oslonimo jedni na druge, čak i ako se uopšte ne poznajemo", kaže Veter. Timski rad i smirenost su ključni, naročito kada situacija postane stresna. "Ako vas obuzme panika, ne možete prosto da otvorite vrata i izađete napolje."

Kontrola mimike i gestikulacije je ključna

"Dovoljno je da samo nesvjesno prevrnete očima – putnik će to primjetiti i taj jedan gest može da izazove konflikt", kaže ova instruktorka. Zato je izuzetno važno kontrolisati sopstvenu mimiku i pokrete.

Zlatna pravila glase: ruke držati opušteno, nikako prekrštene; imati otvoren stav tijela, nigdje se ne naslanjati i uvijek održavati kontakt očima kako sa kolegama, tako i sa putnicima.

Sinhronizacija moždanih talasa

Naše oči imaju dvostruku ulogu – one istovremeno primaju i šalju signale, pa su zato ključni dio ljudske komunikacije. Kroz pogled upijamo vizuelne informacije, ali u isto vreme šaljemo društvene signale i pokrećemo interakciju.

Leonhard Šilbah objašnjava šta se u tim trenucima dešava u mozgu: "U takozvanoj mreži za mentalizaciju, koja nam pomaže da se stavimo u poziciju drugih ljudi, dolazi do neurofunkcionalnog povezivanja istih tih mreža u mozgovima obje osobe koje komuniciraju."

Ovaj fenomen se naziva intermoždana komunikacija i najizraženiji je tokom zajedničkog sviranja, ljubljenja ili igranja šaha.

"Ovaj proces se uglavnom odvija nesvjesno", kaže psihijatar i neuronaučnik. Srećom, sposobnost da sagledamo situaciju iz tuđe perspektive može se uvježbati, baš kao i čitanje neverbalnih signala.

Oči i empatija – osnova rada na letu

Oba ova procesa pokreće upravo pomenuta mreža za mentalizaciju. "Zanimljivo je da se ona aktivira automatski čim obratimo pažnju na nečiji pogled. Naš socijalni mozak tada pokušava da odgonetne šta se dešava u toj osobi, šta ona misli i šta joj je privuklo pažnju", opisuje Šilbah.

Ova sposobnost je za kabinsko osoblje od životne važnosti. Tokom ljeta, Veter prolazi kroz kabinu i posmatra lica putnika. "Tako prepoznajem nelagodu, skrivene pozive u pomoć ili strah. Mnogi putnici i sami otvoreno priznaju da se plaše letenja i potraže pomoć", priča ona.

U takvim situacijama, šefica kabinskog osoblja uvek odvoji vreme za razgovor "u četiri oka". Empatija je tu presudna. Dok razgovara sa putnicima, ona tačno oseća kako se njen unutrašnji mir prenosi na njih.

Prozor u tuđu dušu

"Fascinantno je to što oči zaista mogu biti prozor u tuđu dušu", smatra Šilbah. "Svojom reakcijom Nadin stavlja putnicima do znanja da ih vidi i da razumije kako se osjećaju."

Ova sposobnost je od neprocjenjive vrijednosti kada je u pitanju suočavanje sa strahovima, naglašava psihijatar na osnovu svog bogatog kliničkog iskustva. "Ljudi se osjećaju bezbjednije kada vide da neko razumije kroz šta prolaze i kada ih pita kako su. To ima nevjerovatno umirujuće dejstvo."

Da "skener-pogled" na letu daje rezultate samo ako je spojen sa iskrenom empatijom, potvrđuje i sama Nadin Veter. "Na izlasku iz aviona, putnici mi često prilaze da zahvale. Kažu da im je mnogo značilo to što sam zračila smirenošću i ulila im osjećaj sigurnosti."