Let vam kasni, putujete s djetetom, želite veći prtljag? Ovo su nova EU pravila za zaštitu putnika

Pregovori o novim europskim pravilima oko prava putnika u zračnom saobraćaju višestruko su bili blokirani. Nakon više od 13 godina reforma je početkom ove sedmice prošla i posljednju prepreku – ministri država članica EU-a također su dali zeleno svjetlo izmjenama. Posebno je dugo vladala nesloga oko visine odšteta i praga za njihovu isplatu.

Države članice EU-a prvobitno su željele da putnici ubuduće imaju pravo na odštetu tek nakon četiri sata kašnjenja leta te da iznosi budu niži nego dosad. Na kraju su uvjeti u osnovi ostali isti: putnici imaju pravo na odštetu ako njihov let kasni najmanje tri sata.

Kolika je odšteta?

Ovisno o udaljenosti leta, odšteta iznosi:

• 250 eura za letove do 1.500 kilometara

• 400 eura za letove do 3.500 kilometara i letove unutar EU-a

• 600 eura za letove duže od 3.500 kilometara koji se ne odvijaju isključivo unutar EU-a

Ti pragovi vrijede i kada je let u potpunosti otkazan, pod uvjetom da je otkazivanje putniku saopćeno manje od 14 dana prije planiranog polaska.

Koji su dodatni uslovi?

Preduvjet za ostvarivanje prava na odštetu jeste da je aviokompanija odgovorna za kašnjenje ili otkazivanje leta. Novost je da će sada biti precizno navedene takozvane izvanredne okolnosti za koje prijevoznik ne snosi odgovornost, naprimjer:

• putnici koji se nasilno ili neprimjereno ponašaju

• vremenske nepogode

• prirodne katastrofe

• štrajkovi zračnih luka ili pružatelja zemaljskih usluga

Aviokompanija ipak mora dokazati da su upravo te okolnosti direktno uzrokovale poremećaj u prometu.

U roku od 96 sati nakon završetka putovanja aviokompanije će morati obavijestiti putnike o njihovim pravima i načinu njihovog ostvarivanja. Putnici potom imaju devet mjeseci za podnošenje zahtjeva. Nakon toga aviokompanija mora u roku od 30 kalendarskih dana isplatiti odštetu ili putniku obrazložiti zašto u konkretnom slučaju nema pravo na naknadu.

Cilj EU-a jeste pojednostaviti postupak podnošenja zahtjeva i omogućiti većem broju putnika da ostvare svoja prava. Ubuduće bi trebao postojati i dobrovoljni EU-certifikat za prava zračnih putnika kojim bi aviokompanije mogle potvrditi da posluju u skladu s europskim propisima.

Šta se novo uvodi?

Djeca mlađa od 14 godina trebala bi u avionu moći sjediti pored svojih roditelja bez dodatne naknade za rezervaciju sjedišta. Isto će vrijediti za trudnice te osobe sa smanjenom pokretljivošću i njihove pratitelje.

Aviokompanije će također morati besplatno ispravljati pravopisne greške u imenima na kartama te bez dodatnih troškova ispisati ukrcajnu propusnicu za putnike (boarding pass) koji su već obavili prijavu na let.

Pružatelji zračnog prijevoza ubuduće će standardno morati prikazivati cijenu karte zajedno s ručnom prtljagom. Time bi se trebalo olakšati uspoređivanje cijena. Istovremeno će aviokompanije i dalje moći nuditi jeftinije karte putnicima koji se dobrovoljno odreknu unošenja većeg ruksaka u kabinu.

Putnici koji budu prisiljeni putovati u nižem razredu od onoga koji su rezervirali (downgrade) automatski će u roku od 14 dana dobiti povrat dijela uplaćenog iznosa. Visina povrata ovisit će o cijeni karte i udaljenosti leta.

Pravila će također jasnije definirati na šta putnici imaju pravo u slučaju poremećaja planiranog putovanja. Nakon dva sata čekanja imaju pravo na osvježenje, nakon tri sata na obrok, a potom svakih pet sati na dodatni obrok, pri čemu su predviđena najviše tri obroka dnevno. Osim toga, imaju pravo na pristup internetu i najmanje dva telefonska poziva.

Putnici koji kupe kartu za odlazni i povratni let, ali ne iskoriste odlazni let ili njegov dio (no-show), i dalje će smjeti koristiti povratni let. Za to im se ne smije naplatiti dodatna naknada. To je važno jer je u praksi ponekad jeftinije kupiti povezane letove, pa putnici svjesno ne koriste jedan dio putovanja, ili pak nenamjerno propuste let.

Koja prava vrijede kod alternativnog prijevoza?

Ako je zbog nekog poremećaja potreban noćni smještaj, putnici moraju besplatno biti smješteni u hotelu te imati osiguran besplatan prijevoz od zračne luke do smještaja i nazad.

Ako aviokompanija ne pruži takvu pomoć, putnici mogu sami pronaći razumno rješenje te naknadno zatražiti povrat troškova.

U brojnim slučajevima putnici će imati pravo na alternativni prijevoz do odredišta. To može uključivati:

• drugi aerodrom u blizini konačnog odredišta

• drugu rutu putovanja

• prijevoz drugom aviokompanijom

• čak i prijevoz vozom

Uvjeti putovanja pritom moraju biti usporedivi s prvobitno rezerviranim opcijama. Naprimjer, putnici koji su rezervirali direktan let ne smiju biti prisiljeni koristiti više presjedanja.

Aviokompanija mora ponuditi takvu alternativu u roku od tri sata. U suprotnom putnici mogu sami organizirati dolazak do odredišta. Zrakoplovna kompanija tada mora nadoknaditi troškove do najviše četiri puta veće vrijednosti od izvorne cijene karte.

Dosad nije postojala takva gornja granica, pa bi za putnike koji su kupili vrlo jeftine karte, a morali naknadno kupiti skupe karte na dan putovanja, ova reforma mogla predstavljati pogoršanje u odnosu na sadašnja pravila.

Gdje i od kada vrijede nova pravila?
Nova pravila vrijedit će za sve letove koji polijeću iz Europske unije, neovisno o tome koja aviokompanija ih obavlja.

Ako let polazi izvan EU-a, a slijeće u Europsku uniju, pravila će se primjenjivati samo ako je prijevoznik sa sjedištem u EU-u.

Nakon stupanja propisa na snagu, aviokompanije će imati 12 mjeseci za njihovu provedbu. Za putnike će nova prava u zračnom prometu vjerovatno početi vrijediti od sredine 2027. godine.

Neovisno o reformi prava zračnih putnika, Europski parlament i države članice već su se u junu dogovorili o izmjenama vezanim uz provedbu prava putnika. Te izmjene još moraju biti formalno potvrđene, ali prema informacijama Vijeća EU-a trebale bi stupiti na snagu istovremeno s reformom prava zračnih putnika.

Predviđen je, između ostalog, jedinstveni obrazac kojim će putnici moći podnositi zahtjeve za odštetu ili povrat novca. Također bi trebalo biti jasno propisano da se u slučaju otkazivanja leta putniku vraća puni iznos uplaćenog novca. Prema Vijeću Europske unije, internetske platforme i putničke agencije više neće smjeti zadržavati svoje posredničke naknade u takvim slučajevima, piše DW.