Šta kada chatbot da pogrešnu informaciju?

Globalni trend širom svijeta je automatizacija procesa rada uz pomoć umjetne inteligencije. To je za poslodavce povoljno zbog toga što smanjuju cijenu svog poslovanja, dok istovremeno status radnika postaje neizvjestan. Posljedica ovog trenda su česta otpuštanja radnika, koje zamjenjuju automatizirani sistemi koju ne koriste godišnji odmor, bolovanje ili imaju bilo kakva radnička prava.

Piše: Nasir Muftić, docent na Univerzitetu u Sarajevu – Pravni fakultet

Da li je ovo dobro ili loše, ostaje da se vidi, i o tome su renomirani stručnjaci zauzeli različite stavove.

Jedan od problematičnih aspekata ovog fenomena predstavljaju i tradicionalna pitanja koja su javljaju u novoj formi. Kako postupiti kada umjetna inteligencija napravi grešku? Kako postupiti naročito onda kada svojim djelovanjem ona nanese štetu trećim licima. Najjednostavniji primjeri za to su chatbotovi, sistemi koji u ime određene kompanije, javne institucije ili neke druge organizacije komuniciraju sa korisnicima njihovih proizvoda ili usluga.

To je već neko vrijeme prisutan fenomen i u Bosni i Hercegovini, prema kojem različite banke, osiguravajuće kuće i druge, uglavnom velike, organizacije omogućavaju brzu i 24 sata dostupnu komunikaciju. To je zaista praktično, jer korisnici brzo i besplatno dobiju konkretnu informaciju koju traže, bez potrebe da pretražuju često velike količine dokumenata na nepreglednim web stranicama.

Međutim, također znamo i da sistemi umjetne inteligencije griješe, pa tako da i mogu dati pogrešnu informaciju na upit korisnika. Iz ugla prava, greška u principu nije pravni problem, dok ne nanese štetu onome ko se u tačnost dobijene informacije pouzdao. Naravno, kompanije u pravilu koriste izjave o odricanju od odgovornosti, obavještavajući korisnike chatbota da provjere tačnost odgovora koji dobiju, kao i da je chatbot sklon greškama. Međutim, šta ako je chatbot bio integrisani dio službene web stranice kompanije i predstavljao se kao izvor informacija za korisnike?

U Bosni i Hercegovini, koliko mi je poznato, još uvijek nismo imali pravni spor sa ovakvim činjeničnim postavkama. Ilustrativan je ipak predmet u kojem su odlučivali kanadski sudovi u predmetu Moffatt protiv Air Canada. Avioprevoznik Air Canada je na svojoj internet stranici koristio chatbot koji je dostupan putnicima. Putnik Jake Moffatt je, neposredno nakon smrti svoje bake, posjetio web stranicu Air Canada kako bi provjerio uslove za ostvarivanje popusta na avionsku kartu zbog smrtnog slučaja u porodici. Chatbot kompanije obavijestio ga je da može kupiti kartu po redovnoj cijeni, a zatim naknadno podnijeti zahtjev za povrat razlike u cijeni.

Oslanjajući se na ovu informaciju, Moffatt je kupio kartu i otputovao, ali je nakon povratka Air Canada odbila njegov zahtjev uz obrazloženje da njihova politika zahtijeva da se zahtjev podnese prije putovanja. Kada je spor dospio pred sud, Air Canada je tvrdila da chatbot nije pružio tačnu informaciju i da se korisnik trebao osloniti na sadržaj drugih stranica njihove web stranice. Sud je odbacio ovaj argument, zaključivši da je chatbot bio sastavni dio službene web stranice kompanije te da je Air Canada odgovorna za netačne informacije koje je pružio, zbog čega je putniku dosuđena naknada u visini izgubljenog popusta.

Vjerujem da je većini čitaoca lako biti saglasan sa etičkim temeljima na kojima je odluka utemeljena. Zašto bi korisnik usluge, naročito onaj koji je potrošač pa prema tome i inheretno inferioran u odnosu na pružaoca usluge, morao upoređivati različite izvore informacija koje aviokompanija koristi na služenim kanalima komunikacije? Zašto bi mogao tražiti kontradikcije i onda odlučivati o tome koja od suprotstavljenih tvrdnji je tačna?

Pravni okvir u Bosni i Hercegovini, a i velikoj većini država svijeta, trenutno ne daje nesporne odgovore na pitanja koja se postavljaju u ovom slučaju. To je prirodno jer pravila o odgovornosti ne predviđaju ovako moderne situacije u kojima je autonomnno tehnološko dostignuće kao što je AI postoji, te da je sklono greškama. Dok ne budemo imali sudski slučaj, nećemo znati kako sudovi gledaju na ovaj problem. Ipak, trenutni pravni okvir ne zabranjuje primjenu prava sličnu onoj kakvu je napravio kanadski sud. To je, pored toga što je etički utemeljeno, i pravno moguće. To bi se trebalo odnositi i na izjave o odricanju od odgovornosti – koje ne bi trebale važiti u ovakvim situacijama. Potrebna su nam jasna pravila za probleme za koji znamo da će doći.

Ako koristite chatbot na svojoj web stranici, odgovorni ste za netačne informacije u vezi sa svojim uslugama koje prouzrokuju štetu trećim licima ukoliko se ona koristi kao službeni kanal komunikacije.