Istraživanje o kvalitetu usluge: Slovenija vodeća u regiji

U ovogodišnjem istraživanju agencije Global Market Solutions o kvaliteti usluge u regionu Bosna i Hercegovina je zauzela posljednje, šesto mjesto s rezultatom od 59,06 posto i s padom od 7,1 posto u odnosu na prošlu godinu, te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85 posto.

Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine je zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03 posto, iako bilježi pad od 2,42 posto u odnosu na prošlu godinu.

Global Market Solutions, specijalizirana agencija za mystery shopping, u saradnji s agencijama iz regiona od 24. februara do 3. aprila, deveti put zaredom, provela je istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.

Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01 posto, te je ostvarila rast od 10,57 posto. Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62 posto, te bilježi pad od 5,04 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47 posto na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 posto u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,4 posto vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

U istraživanju je mjereno pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.

"Ukoliko uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije", saopćeno iz agencije Global Market Solutions.