Radiosarajevo.ba u centrali BH Telecoma: Kad će penzije i gdje se vade nalazi? (FOTO+VIDEO)

Hitno vam je potreban nečiji broj, nemate internet konekciju, ne možete dopuniti račun? Da, to su razlozi zbog kojih brojni korisnici zovu Kontakt-centar BH Telecoma. Ekipa portala Radiosarajevo.ba posjetila je kontakt-centre BH Telecoma na Dolac-Malti i Ilidži, kako bismo saznali nešto više o njihovom radu.

Piše: Sanja Šabanadžović, Radiosarajevo.ba

„Agenti posredstvom aplikacije primaju pozive od korisnika BH Telecoma i evidentiraju njihove zahtjeve ili prijave problema s korištenjem određenih usluga. Broj 1444 ne rješava tehničke probleme, već ih prosljeđuje tehničkoj službi u zavisnosti od vrste usluge, odnosno da li je riječ o uslugama mobilne mreže, fiksne mreže ili interneta. Tokom jednog dana primim 100-200 poziva, ovisno o mogućim smetnjama“, priča za Radiosarajevo.ba agent Kontakt-centra Admir Sarač, koji u ovoj službi radi već trinaestu godinu.

Naime, Kontakt-centar je organiziran u dva nivoa i na više lokacija. Prvi nivo omogućuje prodaju usluga, pružanje informacija o ponudi, evidenciju smetnji i prekida i sl. Drugi nivo je više tehnički orijentiran i osigurava tehničku i stručnu podršku korisnicima usluga na dosta zahtjevnijem i kompleksnijem tehničkom nivou u saradnji s posebno obučenim tehničkim i stručnim licima.

Ono što je zasigurno vrlo zanimljivo jeste to da na praksu u Kontakt-centar na Ilidži dolaze učenici Centra za slijepu i slabovidnu djecu i omladinu. Program prakse postoji već pet godina, a tokom marta i aprila ove godine, obuku će proćisedmero učenika koji uče kako „raditi“ na servisima 1182 (informacije), 1183 (međunarodne informacije) i 1201 (međunarodno posredovanje).

Među njima je i Danijal Kovačević iz Zenice, vrijedan i veseo mladić koji je s nama rado podijelio svoje iskustvo.

„Radim od trećeg marta i već tokom prva dva dana sam naučio kako koristiti aplikaciju i dobro mi ide. Posao nije težak i lijepo je raditi. Volio bih da mogu ostati, ali vidjet ćemo. Rad zahtijeva da nosim slušalice i da se ljubazno javimo korisniku koji poziva, provjerimo da li je rezidencijalni ili poslovni korisnik. 

Trudim se da uvijek budem ljubazan, prema svakome, to jeste i bit ovog posla, ali nekada bude i smiješnih situacija. Jučer me neko nazvao i pitao 'koji je broj gdje se vade nalazi'. Nekad neko nazove i pita 'kada je penzija' pa se malo i nasmijemo“, prisjeća se mladi Kovačević.

Kontrolorke servisa Kontakt-centra na Ilidži - Enisa Ganić i Azra Orman kažu kako je saradnja s učenicima i više nego uspješna, te da njihovi praktikanti imaju ogroman potencijal i želju za radom. Nije rijedak slučaj da BH Telecom stipendira učenike Centra, te da neki od njih nađu i zaposlenje u ovoj firmi.

Kako kaže Rabija Borčak, voditeljica grupe agenata Kontakt-centra, osnovni cilj je biti na usluzi korisniku i što prije riješiti problem zbog kojeg korisnik poziva.

„Poziv na broj 1444 je besplatan i vrijeme razgovora neograničeno. Agent je dužan korisniku dati odgovarajuće informacije, a ukoliko to u tom trenutku nije moguće, onda će agent naknadno pozvati korisnika. Pauza između poziva je nekih osam sekundi zbog čega je ovo zahtjevan i odgovoran posao“, pojašnjava Rabija, te dodaje kako je Kontakt-centar otvoren 2002. godine.

„Supervizija rada agenata Kontakt-centra se obavlja pomoću savremenih softverskih rješenja predviđenih za rad, nadzor i koordinaciju radnih procesa u Kontakt-centru čime je omogućen detaljan statistički izvještaj o radu svakog pojedinačnog agenata i upravljanje Kontakt-centrom u cjelini“, pojašnjava nam Džana Stefanović, koordinatorica za podršku korisnicima u Kontakt-centru.

„Prva linija podrške daje osnovne tehničke informacije o cijenama i uslugama koje pruža BH Telecom, evidentira korisničke probleme, dok druga linija podrške radi tehničku dijagnostiku problema i telefonskim putem pokušava riješiti isti. Ovdje se administrira i Facebook profil BH Telecoma, rješavaju problemi fiksne i mobilne telefonije, Moje TV, interneta, hostinga, ali i niza drugih usluga koje nudi BH Telecom. Agenti rade u tri smjene, a bitno je spomenuti i VIP korisnike, odnosno poslovne subjekte, za čije se probleme mora hitno reagirati i održavati sistem“, objašnjava Adis Mlinarić, šef službe za podršku korisnicima.

Radno vrijeme Kontakt-centra 1444 je 24 sata dnevno, 365 dana u godini. Rad agenata je određen u skladu s potrebama korisnika, a korisnicima su dostupni brojevi 1444 - podrška rezidencijalnim korisnicima, 1322 - podrška poslovnim korisnicima i 1425 - faks za sve korisnike.