Zaslužuju li građani bolje zdravstvo?

Kvaliteta usluge u javnim zdravstvenim institucijama na području Kantona Sarajevo bila je predmet neovisnog istraživanja Global Market Solutions agencije za mystery shopping, istraživanje tržišta i marketing.

U periodu od 25. februara do 16. marta pozvane su ukupno 43 zdravstvene institucije na području Kantona Sarajevo, što je uključivalo centralne domove zdravlja svake općine, te slučajnim uzorkom odabrane područne ambulante porodične medicine. Cilj je bio da se ispita kvalitet usluge prilikom uspostavljanja poziva i zakazivanja termina u ambulanti. Osim toga, slučajnim odabirom na uzorku od 100 ispitanika koji su telefonski pozvani istražili su koliko su građani upoznati s opcijom korištenja usluge porodične medicine u privatnim poliklinikama.

Često rutinsko ponašanje

Istraživanje je pokazalo da je u 29 posto slučajeva pacijent morao pozvati ambulantu dva ili više puta. U slučaju kada su nakon javljanja stavljeni na čekanje (10 posto) većinom im nije objašnjeno zašto su na čekanju (75 posto), a većinom su na otvorenoj liniji čekali preko 20 sekundi, pa čak i preko jedne minute.

Kada je u pitanju javljanje, više od polovine ispitanih zaposlenika javnih zdravstvenih ustanova (56 posto) poželjeli su dobar dan i predstavili ime institucije, međutim u čak 26 posto slučajeva, zaposlenici javnih medicinskih institucija su se javili samo sa: halo, molim ili izvolite.

U sveukupnoj procjeni ponašanje je ocijenjeno kao nepristojno, neprirodno i rutinsko kod 29 posto zaposlenika koji su se javili pacijentima, a tek 27 posto zaposlenih je prijateljskim tonom i srdačno komuniciralo s pacijentima koji su objasnili da imaju zdravstvene probleme.

Dešavalo se i da zaposleni nije pažljivo slušao iznošenje upita ili je bio nestrpljiv tokom razgovora, ali u malom omjeru (tek 12 posto) što je iznenađujući podatak u odnosu na brojne pritužbe koje se mogu čuti u svakodnevnoj komunikaciji s građanima.

Ispitan je i nivo poduzimanja inicijative prilikom ispitivanja potrebe i problema pacijenta, te je u 30 posto slučajeva ocijenjeno da zaposlenici prilikom zakazivanja termina ne poduzimaju inicijativu i ne postavljaju pitanja u cilju iznalaženja što boljeg rješenja za bolesnika. 

U kojim privatnim poliklinikama možemo koristiti usluge porodične medicine

Agencija je s namjerom pozicionirala ispitivanje upravo u vrijeme gripe, tako da se i odgovori na pitanja o dobivanju termina za pregled umnogome razlikuju. Nakon objašnjenja da "pacijent" ima simptome gripe - temperaturu, kašalj i hunjavicu, 34 posto ih je dobilo termin u periodu do petnaest dana, 37 posto je dobilo uputu da dođu odmah, ali da nisu sigurni kada će doći na red.

Na osnovu ovog pitanja može se uvidjeti nekonzistentnost u pružanju usluge u jedinicama koje se nalaze pod okriljem iste institucije, tako da se naišlo na dvije krajnosti: od naročite ljubaznost gdje su iz ambulante bolesniku poručili da miruje, ne izlazi, te da će doktor rado doći na kućnu adresu, do krajnje neljubaznosti gdje su pozivaoci dobili odgovor da „su završili s primanjem narudžbi“, da pozovu u drugu smjenu da zakažu termin, pa do toga da im se niko nije javljao više dana na više poziva dnevno te slučaj kada je ispitanik dobio termin za više od 20 dana.

U ukupnoj ocjeni, ispitivači su kvalitet usluge u 46 posto slučajeva ocijenili kao ni dobar ni loš, što implicira na to da postoji mnogo prostora za unapređenje usluge i dodatnu edukaciju zaposlenika.

Zanimljivo da unatoč tome što postoji opcija korištenja usluga porodične medicine u privatnim poliklinikama gdje pacijenti mogu dobiti sve usluge kao kod svog porodičnog ljekara u domu zdravlja, uputnice i recepte, koje će kasnije realizirati u javnim zdravstvenim ustanovama, preko 70 posto ispitanika ne zna za ovu opciju. Ukupno samo 12 posto ih zna koje su to tačno institucije.

Činjenica je da ovu informaciju ne možete dobiti ni kada pozovete ambulante, a u Zavodu za zdravstvo smo informaciju dobili tek nakon nekoliko prebacivanja s kontakta na kontakt. Ta informacija nije istaknuta na web-stranici niti u domovima zdravlja, a konstantno u javnost izlaze informacije o premašenim kvotama pacijenata po jednom doktoru, pogotovo u sezoni gripe.