Bosna i Hercegovina regionalni sinonim za lošu uslugu

U vremenskom periodu od 13. juna do 30. jula 2015. godine, agencija Global Market Solutions iz Sarajeva je u suradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji, sedmi put zaredom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Očekivano ili ne, posljednja dva mjesta zauzele su Bosna i Hercegovina s rezultatom od 66 posto te Crna Gora koja ima najviše područja za unapređenje, budući da je ostvarila rezultat od 58 posto što je za deset posto slabiji rezultat u odnosu na prošlu godinu.

Vodeću poziciju zauzela je Slovenija rezultatom od 79 posto te je zabilježila rast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu, drugo mjesto Srbija s rezultatom od 76 posto te bilježi rast od tri posto u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71 posto), a Makedonija uz porast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.

U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još uvijek ima prostora za unapređenje.

"Međutim, drugi smo u kategoriji zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom 78 posto. Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca gdje nam je rezultat tek 63 posto, no ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60 posto", saopćeno je iz agencije.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37 posto. Već tradicionalno najviše područja za unapređenje ima Bosna i Hercegovina, koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23 posto.

Promatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, u agenciji zaključuju da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87 posto).

Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvalitete usluge i da li uopće, s obzirom na to da se već nekoliko godina BiH po kvaliteti usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu.

Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih klijenata, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.