Vještačka inteligencija mijenja obradu šteta, ali ne zamjenjuje stručnu procjenu ljudi

Vještačka inteligencija i napredna analiza podataka mijenjaju način na koji osiguravajuća društva posmatraju upravljanje štetama. Umjesto da se svaki odštetni zahtjev posmatra izolovano, savremeni sistemi mogu analizirati veliki broj podataka i prepoznati obrasce koji ljudskom oku često nisu odmah vidljivi, rekao je Eldar Dudo, CEO UNIQA osiguranja Sarajevo.

To, prema njegovim riječima, uključuje prepoznavanje neuobičajenih obrazaca u učestalosti šteta, povezivanje podataka iz različitih predmeta i identifikovanje kombinacija okolnosti koje se statistički češće pojavljuju kod sumnjivih zahtjeva.

Ipak, Dudo naglašava da tehnologija ne bi trebalo da zamijeni stručnu procjenu.

"Međutim, važno je naglasiti da tehnologija ne treba i ne smije biti zamjena za stručnu procjenu. Umjetna inteligencija (AI) treba da bude alat koji zaposlenima omogućava da brže prepoznaju potencijalno rizične slučajeve i da svoje vrijeme usmjere na njihovu detaljnu provjeru", rekao je Dudo.

Sličan princip primjene AI opisuje i Ivana Ružičić, CEO kompanije Smart a Noventiq Company. Prema njenim riječima, sistemi mogu povezati podatke, a zatim izdvojiti slučajeve koji zahtijevaju dodatnu provjeru.

Algoritmi mogu, kako navodi Ružičić, prepoznati obrasce koji pojedinačno djeluju legitimno, ali u kombinaciji ukazuju na povećan rizik. Među njima su neuobičajeno veliki broj šteta povezanih sa istim servisom, procjeniteljem ili posrednikom, ponavljanje istih učesnika, vozila, adresa, telefonskih brojeva ili bankovnih računa, kao i cijene dijelova ili radova koje odstupaju od tržišnih i istorijskih vrijednosti.

Sistemi mogu registrovati i neuobičajeno česte izmjene ponuda i dokumentacije, prijave šteta u sličnim vremenskim periodima ili pod sličnim okolnostima, mreže povezanih klijenata, dobavljača i zaposlenih, ali i odstupanja konkretnog slučaja od uobičajenog ponašanja određenog klijenta ili servisa.

"Čovjek je veoma dobar u razumijevanju konteksta, ali obično posmatra jedan predmet ili ograničen broj predmeta. Algoritam može istovremeno analizirati istoriju velikog broja šteta i otkriti veze između slučajeva nastalih tokom dužeg perioda ili u različitim organizacionim jedinicama", navodi Ružičić.

"Prevare u autoosiguranju - nova era upravljanja štetama u industriji osiguranja" tema je drugog panela na petoj konferenciji Dani osiguranja Republike Srpske (DORS 2026), koja se 7. i 8. oktobra održava u Banjoj Luci. Pored Dudo i Ružićić, panelisti su advokat Branka Vuković, generalni direktor Nešković osiguranja Milenko Mišanović i načelnik Policijske uprave Trebinje Siniša Laketa.

Kako izbjeći lažno pozitivne slučajeve

Veća upotreba algoritama, međutim, otvara i pitanje šta se dešava kada sistem legitimnu štetu označi kao sumnjivu. Takvi slučajevi mogu usporiti obradu i dodatno opteretiti timove koji provjeravaju štete.

"To je jedno od najvažnijih pitanja, jer loše podešen sistem može da napravi više štete nego koristi. Ključ je u kvalitetnim podacima, pažljivo definisanim pravilima i stalnom nadzoru modela. Sistem ne smije da bude postavljen tako da 'sumnja na sve', već da precizno razlikuje rizične od legitimnih slučajeva", kaže Ružičić.

Zbog toga, prema njenom objašnjenju, treba koristiti višeslojni pristup – automatski filtrirati i rangirati slučajeve po riziku, a zatim ljudskom provjerom potvrditi one koji zaista zahtijevaju dodatnu pažnju. Modeli se pritom moraju redovno dorađivati na osnovu stvarnih rezultata kako bi se smanjivao broj lažno pozitivnih alarma.

Dudo budućnost upravljanja štetama takođe vidi u kombinaciji tehnologije i stručnosti ljudi, a ne u potpunoj automatizaciji.

"Mislim da će upravljanje štetama biti sve više digitalno, ali ne bih rekao da će u potpunosti postati automatizovano. Potpuna digitalizacija procesa se može očekivati kod pojedinih vrsta osiguranja ili kod odštetnih zahtjeva manje vrijednosti. Budućnost vidim u kombinaciji digitalnih tehnologija i stručnosti ljudi", rekao je Dudo.

Digitalni kanali, prema njegovim riječima, treba da omoguće jednostavniju prijavu štete, dostavljanje dokumentacije i fotografija, automatsku provjeru određenih podataka i bržu komunikaciju tokom cijelog procesa. Kod složenijih ili potencijalno spornih slučajeva, međutim, ljudska procjena ostaje ključna.

"Upravo je tu važno pronaći pravu ravnotežu, automatizovati ono što je moguće automatizovati, a stručnost i iskustvo ljudi usmjeriti na situacije koje zahtijevaju dodatnu analizu", kaže Dudo.

Podaci postaju konkurentska prednost

Ružičić smatra da će kvalitet podataka u narednim godinama biti jedan od ključnih faktora konkurentnosti osiguravača, iako će veličina kompanije i dalje imati svoju težinu.

"Osiguravači koji imaju čiste, strukturirane, povezane i pravovremene podatke imaće veliku prednost u detekciji prevara, upravljanju rizicima, automatizaciji procesa i donošenju boljih poslovnih odluka", kaže ona.

Prema njenim riječima, prednost neće nužno imati kompanije sa najvećom količinom podataka, već one koje mogu objediniti podatke o klijentu, polisi, šteti, vozilu, servisu, dokumentaciji i plaćanju, uz njihovu tačnost, ažurnost i uporedivost. Važnu ulogu ima i sposobnost da se podaci koriste u realnom vremenu i pretvore u konkretne odluke i mjerljive poslovne rezultate.

Ružičić kao primjer navodi digitalizaciju postupka licitacije popravki i otkupa vozila, kroz koji nastaju strukturisani i uporedivi podaci o ponudama, cijenama, rokovima, servisima, izborima i konačnim ishodima. Takvi podaci, kako ističe, nisu samo evidencija, već mogu postati osnova za kontrolu troškova, otkrivanje anomalija, ocjenjivanje ponuđača i buduću primjenu AI modela.

"U borbi protiv prevara neće pobijediti kompanija koja ima najviše podataka, niti ona koja koristi najviše AI alata. Pobijediće ona koja ima kvalitetne podatke, transparentne procese i ljude koji znaju kada da vjeruju algoritmu, a kada da ga preispitaju", zaključuje Ružičić.