Jean Materne: Zaštita potrošača u EU i BiH

Piše: Jean Materne

Zaštita potrošača se obično pogrešno shvata u većini zemalja, bez obzira da li postoji ili ne. Potrošnja, bar u ovom kontekstu, jeste nabavka sredstava i usluga u najadekvatnijim uslovima, uključujući kvalitetu, uslugu, sigurnost i cijenu.

Među osam osnovnih prava potrošača vjerovatno je najvažnije pravo na izbor. Industrija i trgovina su uvijek pokušavale da smanjuju našu slobodu izbora kako pomoću legalnih sredstva (masovno oglašavanje), i onih nelegalnih, kao što je praksa držanja monopola ili utvrđivanje cijena.

Izbor implicira aktivno ponašanje potrošača koje može biti upravljano jedino njihovom opredijeljenošću da uspoređuju proizvode i usluge u svim njihovim aspektima. Takvo ponašanje je ključno u današnjoj ekonomiji. Trgovina i industrija će iskoristiti svaku priliku kada potrošači ne ispune svoju ulogu, odnosno da ne koriste svoje pravo na izbor kao legitimnu prednost u poslovanju.

Jesu li potrošači bolje zaštićeniji u zapadnim zemljama nego u BiH?

Treba razmotriti nekoliko faktora da bi se procijenio nivo zaštite potrošača: svjesnost (informiranost) potrošača, legislativa i efikasnost tijela koja su zadužena za implementaciju politike zaštite potrošača.

Njemačka na vrhu

Među državama članicama EU, Njemačka je dosegla najviši stepen zaštite potrošača. Nijemci kao potrošači su iznimno zahtjevni – oni će jednostavno okrenuti leđa od onih ponuđenih proizvoda ili usluga za koje smatraju da su skupi, nesigurni, ili loše kvalitete. Moglo bi se istaknuti da društva sa zahtjevnim potrošačima doprinose konkurentnosti države, tako što prisiljavaju privredu i industriju da poboljša kvalitetu proizvoda i usluga koje nude. Kvaliteta proizvoda koji su napravljeni u Njemačkoj ilustruju snagu i utjecaj potrošača.


Protesti evropskih potrošača, koji su svjesni svojih prava

Njemačke vlasti posvećuju veliku pažnju zahtjevima potrošača, pa je u tom kontekstu usvojen i zakon (Građanski kod); a u uvedeni su i mehanizmi efikasnih naknada, kao i parnična rezolucija. Zadnji ali ne i manje važan mehanizam koriste tijela koja provode zaštitu potrošača (uključujući i udruženja potrošača), koja su, opet, prikladno finansijski obezbijeđena od strane vlasti. Bez adekvatnog izvora informacija, njemački potrošači ne bi mogli u potpunosti iskoristiti svoje pravo na izbor. Ova mogućnost je ključna jer predstavlja preduslov za uspostavljanje sistema zaštite.

Nezaštićeni i nesvjesni bh. potrošači

Potrošači u BiH su ranjiviji nego oni u zemljama EU uprkos setu visoko kvalitetnih zakona koji su usvojeni na nivou države 2002. Dok Njemačka emituje desetine visoko specijaliziranih TV i radio emisija o pitanjima potrošača, BiH nema takvih medijskih projekata. Prema tome, potrošači u BiH su lišeni prava na informiranost što ima za posljedicu da ne mogu u potpunosti iskoristiti svoje pravo na izbor. Na političkom nivou, vlasti u BiH ignoriraju pitanja zaštite potrošača. Da bude gore, neki kantonalni ili gradski zvaničnici još i danas ne znaju da je usvojen Zakon o zaštiti potrošača! Ovaj zakon omogućava finansiranje rada udruženja potrošača, ali do danas, nakon sedam godina, niko nije primio nije jednu marku iz državnog budžeta. Suprotno mišljenu većine, najveći broj aktivista volonterski radi u lošim finansijskim uslovima.



Unatoč tome, vlasti su postavile različita tijela koja su direktno ili indirektno zadužena za zaštitu potrošača. Iako su veoma dobro novčano obezbijeđene (suprotno udruženjima), nijedna od ovih institucija se nije pokazala efikasnom za sada. Ovo Bosnu i Hercegovinu čini privlačnom za beskrupulozne trgovce, koji dodatno ugrožavaju interese potrošača, njihovu sigurnost i zdravlje. Potrošači u BiH ne vjeruju u sadašnje mehanizme zaštite i usvajaju poražavajuće navike. Oni ne vjeruju da se njihova situacija može poboljšati i ne pokazuju interes za podršku udruženjima potrošača, koja poslije i oslabe.

Potrošači u državama članicama EU slobodno i javno izražavaju žalbu spram trgovine i industrije. Sloboda izražavanja je garancija demokratije generalno, što je ključna stvar na polju zaštite potrošača. Građanima-potrošačima mora biti osigurano pravo da izraze kritiku i nezadovoljstvo prema trgovini i ponudi, iz jednostavnog razloga jer se ukupno poslovanje zasniva upravo na njima. Izgleda kao da političari i poslovni ljudi u BiH nisu nikad čuli za ova razmatranja. Raniji ekonomski koncepti su još uvijek prisutni i snažni u državi. Zabetonirane monopolističke, javne kompanije još vladaju tržištem javnih usluga, što predstavlja jedan od velikih troškova za domaćinstva u zemlji. Oni provode monopolističku praksu uprkos svim zakonima uz zdušno odobrovanje njihovih vlasnika – vlasti. Oni ne tolerišu nikakav kritiku niti nude potrošačima bilo kakvu šansu da odbrane svoje interese kada dođe do spora.

Efikasan sistem zaštite potrošača je jedan od zahtjeva koji se mora naći u zemljama koje se pripremaju za buduće članstvo u EU. BiH još uvijek čeka dug put do ispunjenja važnih obaveza, no politička nezainteresiranost za ovu temu i korupcija znatno štete interesima potrošača. Možemo se samo nadati da će glasači-potrošači u budućnosti obratiti više pažnje na programe političkih partija prije nego daju svoj glas i isključiti one čiji su ciljevi okrenuti prema prošlosti.

Evo nekoliko primjera tipičnog lošeg ponašanja javnih kompanija i regulatornih tijela:

Konfuzni ugovori telekom-operatera

Generalni uslovi koji se primjenjuju za bilo koji ugovor u „BH Telecomu“ su obavezujući i čine sastavni dio svakog ugovora. Međutim, u slučaju spora, „BH Telecom“ će koristiti argumente iz dokumenta, ali samo one koje mu donose prednost. Problem je što su ovi uslovi nepoznati javnosti, iako bi trebali bit potpuno transparentni i dostupni. U suštini, oni se mogu pronaći samo na web-siteu kompanije, ili kod zaposlenika u „Telecomovim“ uredima, koji pak odbijaju da pokažu kopije. Jedini potpuno dostupan dokument je zastario (2006), broji 41 stranicu, pri čemu su samo dvije stranice direktno relevantne za vezu između davatelja usluga i korisnika usluga (potrošača). Oni koji, srećom, dobiju kopije dokumenta će vjerovatno odustati od čitanja prije nego dođu do relevantnih paragrafa. „BH Telecom“ smišljeno skriva uslove pod kojima nude svoje usluge prisiljavajući potrošače da naslijepo potpisuju ugovor. Ovo je protivno odredbama Zakona o zaštiti potrošača i pravila koje je postavila Regulatorna agencija za komunikacije. Kako mogu potrošači pobijediti u sporu kada davatelj usluga smišljeno kreira neuravnoteženost snaga u svoju korist?

Izvještaj o računima za javne usluge

Neki javni servisi usluga – bar je tako u Kantonu Sarajevo – i danas još uvijek naplaćuju svoju usluge računima koje potrošaču dostavljaju ručno: uposlenici kompanije idu od vrata do vrata. Često se događa da su računi bačeni ispred glavnih vrata na ulazu u zgradu, ili su ostavljeni u pogrešno poštansko sanduče. Onda nastaje problem jer potrošač nikad ne može dokazati da je primio račun na vrijeme, ili čak prije datuma, a ponekad je i rok predviđen opomenom prošao. Kako potrošač može dokazati da nije bilo kašnjenja u dostavljanju računa? Ponovo je napravljena neuravnoteženost, koja ide na štetu potrošača. Dostava računa je regulirana Zakonom o servisu pošte prema, prema kojem se dostava računa smatra poštanskom pošiljkom. Oni koji ne postupaju po ovom zakonu ne samo da ne poštuju zakon nego i javnoj službi pošte uskraćuju prihode. Povrh svega, računi nikada nisu dostavljeni u kovertama, pa tako bilo koji „poštar“ iz te kompanije, pa i komšije, imaju pristup sadržaju računa. Ovo je protivno odrednicama Zakona o zaštiti ličnih podataka.

Kao predstavnik potrošača prisjećam se ličnih problema sa bivšim direktorom Regulatorne komisije za električnu energiju (FERK) prije nekoliko godina. On je priznao da su argumenti koji gore navedeni ispravni, ali je dodao i to da ako kompanija bude radila prema odrednicama zakona onda potrošači trebaju biti spremni da plate dodatnu konvertibilnu marku za svaki račun. Regulatorna agencija – čija je misija također zaštita interesa potrošača – ustvari ucjenjuje potrošače istovremeno ohrabrujući javne kompanije da nastave sa dosadašnjom nezakonitom praksom.

radiosarajevo.ba