Ugostitelji dužni reagirati na Knjigu žalbi: Kazne do 5.000 KM

Stoga u sarajevskom kantonu nije iznenađujuća vijest da je pekar u Kotor-Varoši kažnjen s 4.000 maraka jer nije imao Knjigu žalbi.

"Pravilnikom o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi, koju su dužni voditi ugostitelji, odnosno pravna i fizička lica koja pružaju gostima usluge smještaja i ishrane u smještajnim objektima, kao i pripremu i usluživanje gostiju hranom i pićima. Pored toga, putničke agencije koje pružaju usluge organizovanja turističkih putovanja, također su obavezne posjedovati i voditi knjigu žalbi, koja se kao i kod ugostitelja mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima", objasnili su za Radiosarajevo.ba iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove.

Knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje na čijoj prednjoj strani zlatnom folijom otiskane riječi KNJIGA ŽALBI na službenim jezicima Federacije Bosne i Hercegovine, ali i na engleskom, njemačkom, italijanskom i francuskom jeziku.

Kako su nam pojasnili, prilikom redovnih i usmjerenih inspekcijskih nadzora u ugostiteljskim objektima i putničkim agencijama na području KS-a tržišno-turistički inspektori Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS-a, između ostalog, vrše i uvid u knjigu žalbi.

U slučaju kada pravna ili fizička lica, postupajući u skladu sa zakonom, dostave Inspektoratu tržišno-turističke inspekcije prigovor izjavljen u knjigu žalbi inspekcijski nadzor je obavezan zbog toga što je Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti FBiH definirana obaveza ugostiteljima da vode knjigu žalbi na propisan način, a u roku od tri dana, izjavljeni prigovor dostave nadležnoj inspekciji na dalje postupanje.

Pravna i fizička lica dužna su prema Pravilniku o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana, od dana kada je izjavljen, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj inspekciji. Nakon prijema prigovora iz knjige žalbi, inspektor u zavisnosti od toga na šta se ona odnosi, žalbu može prosljediti npr. radnoj ili sanitarnoj inspekciji.

"U svakom slučaju, prigovorom iz knjige žalbi inicira se proces inspekcijskog nadzora, tokom kojeg se i utvrđuje njegova opravdanost, što je na području Kantona Sarajevo sporadično i u ukupnoj statistici izrečenih prekršaja čini neznatan postotak", rekli su nam iz Kantonalne inspekcije.

U slučajevima kada se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj nepostupa u skladu sa Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti, inspektor donosi rješenje kojim će naložiti otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u roku od 15 dana. 

"Ukoliko u ostavljenom roku ugostitelj ne otkloni utvrđene nepravilnosti inspektor će djelovati izdavanjem prekršajnog naloga, ili podnošenjem zahtjeva za pokretanje prekršajnog postupka. Za kršenje ove zakonske odredbe predviđene su novčane kazne u isnosu od 500 do 5.000,00 KM za pravna, od 200 do 2.000,00 KM za odgovorna lica, te od 150 do 1.500,00 za fizička lica", pojasnili su.

Nedostaci koje su inspektori uočili kod vođenja knjige žalbi na području KS-a je da gosti nerijetko u njih upisuju pohvale i pozitivne utiske, što je neprimjereno.

"Iz tog razloga napominjemo da korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobijenu uslugu. Napisani prigovor korisnik usluge je dužan potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu", rekli su za naš portal iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove.

U Knjigu žalbi ne upisuju se i pohvale, jer svaki objekat mora imati i Knjigu pohvala, rekao nam je predsjednik Udruženja ugostitelja Bosne i Hercegovine Hadžić Amir navodeći kako ista pravila važe za ugostitelje na nivou cijele BiH.

"I Knjiga žalbi i pohvala koristi se na zahtjev gosta ili inspekcije. Ni ugostitelji se ne bune za pravilo korištenja obje knjige, ne vidim ni razloga za to. Knjiga košta oko 10 KM i ovjerava se u općinama, pa se istakne na vidno mjesto", rekao nam je Hadžić.